Impacto de la IA en el comercio electrónico y la atención al cliente
Eventos como El Buen Fin generan un impacto económico considerable, transformando el comercio electrónico con la IA y automatización.
Ya está aquí El Buen Fin, una temporada de descuentos y promosiones muy esperada en México, en el que en su edición 2024 participarán 190 mil empresas con un impacto económico de unos 165 mil 5 millones de pesos, según la Confederación de Cámaras Nacionales de Comercio, Servicios y Turismo (Concanaco Servytur).
Este evento se ha convertido en un momento crucial para el comercio electrónico en México, ya que representa una oportunidad significativa tanto para los consumidores como para las empresas participantes, asimismo, la implemetación de tecnología juega un papel clave.
Evolución de la experiencia de compra en México
La tecnología, especialmente la automatización y la Inteligencia Artificial (IA), está transformando el panorama del comercio electrónico, aumentando las expectativas de los consumidores y ayudando a las empresas a gestionar la demanda de mercancías.
Según el informe Consumer Voice 2024, de ServiceNow, el 87% de los compradores son menos leales a las marcas que hace dos años. Además, el 87% de los consumidores espera que las empresas cuenten con un buen servicio al cliente a través de agentes virtuales, y más de la mitad de ellos aprecian las opciones de autoservicio que brindan las empresas.
La IA permite a las empresas de comercio electrónico analizar los datos de los usuarios en tiempo real, anticipándose a sus necesidades. Esto se traduce en la posibilidad de ofrecer recomendaciones personalizadas, ajustar precios de manera dinámica y enviar promociones específicas, mejorando significativamente la experiencia de compra.
Además, la IA en el servicio al cliente va más allá de la eficiencia operativa, se enfoca en personalizar la experiencia del usuario. Gracias al machine learning, los agentes virtuales pueden analizar el historial del cliente y sus interacciones previas, proporcionando respuestas rápidas y adecuadas.
Esto reduce los tiempos de espera y permite la resolución de problemas en tiempo real, creando una experiencia que parece diseñada específicamente para cada usuario. Asimismo, los agentes virtuales de IA tienen la capacidad de escalar automáticamente problemas complejos a personal especializado, asegurando que el cliente reciba la atención adecuada independientemente de la naturaleza de su consulta.
No obstante, la integración de soluciones de IA en la atención al cliente durante eventos como El Buen Fin presenta dos desafíos importantes. El primero de ellos es la capacidad de manejar los picos de demanda.
A pesar de que la IA y los agentes virtuales pueden aliviar parte de la carga del servicio al cliente, es fundamental contar con una infraestructura sólida y bien escalada que responda de manera efectiva a un aumento repentino en las interacciones. Sin una preparación adecuada, los sistemas de IA pueden experimentar fallos o ralentizaciones, afectando negativamente la experiencia del cliente en momentos críticos.
El segundo reto radica en ofrecer personalización en tiempo real sin invadir la privacidad del cliente. Durante períodos de ventas de alta demanda, los consumidores buscan ofertas y respuestas inmediatas, lo que implica que la IA debe personalizar la interacción de manera efectiva. Sin embargo, esto plantea el desafío de utilizar datos sensibles de los clientes cumpliendo con la normativa de privacidad y manteniendo la confianza de los consumidores.
