Bancos mexicanos enfrentan desafíos en la resolución de quejas
En 2024, solo el cuatro de 10 quejas bancarias, la mayoría de fueron resueltas a favor de los clientes, según la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros;
Durante 2024, la banca múltiple en México enfrentó dificultades para atender las quejas de sus clientes. Según datos de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), el sector solo logró resolver a favor de los usuarios 40% de las reclamaciones presentadas.
El número total de quejas recibidas por las instituciones bancarias en 2024 alcanzó la cifra de 127,631, de las cuales 53,845 fueron resueltas. Estos números evidencian una disminución en la capacidad de respuesta de los bancos en comparación con 2023, donde se registraron 136,717 reclamaciones y 58,558 resoluciones a favor de los clientes.
Es importante señalar que antes de acudir a la Condusef, los clientes deben intentar resolver directamente la situación con la institución financiera. Este primer paso es fundamental, ya que, de no recibir una respuesta satisfactoria en el tiempo establecido, se puede presentar la queja ante la comisión, adjuntando la documentación necesaria.
Falta de conocimiento en los términos y condiciones
La falta de conocimiento sobre los términos y condiciones establecidos por los bancos en sus contratos, también ha sido un factor que ha contribuido a la cantidad de quejas no resueltas. Muchos usuarios no suelen leer en su totalidad estas disposiciones, lo que genera conflictos en la interpretación de los servicios contratados.
Esto, a su vez, exonera la responsabilidad al banco por el mal uso que se pudiera hacer de los productos y acepta que el cliente es el único responsable por su uso indebido, por ejemplo, en los cargos no reconocidos, que acaparan la mayoría de las quejas porque no existe una base legal que sustente el reclamo, publicó oem.com.mx.
El alto número de quejas también se puede atribuir a las iniciativas de educación financiera promovidas por la Condusef. Estas campañas buscan crear conciencia en los usuarios sobre los servicios y productos que contratan con los bancos, lo que ha llevado a un incremento en el número de reclamaciones.
Para BBVA México, las aclaraciones de los clientes forman parte del proceso natural de bancarización en el país y reflejan el aumento en las transacciones y usuarios digitales.
