Genesys Cloud integra escucha social y análisis de sentimientos

Genesys, empresa enfocada en soluciones de experiencia del cliente (CX), anunció que integró funcionalidades de escucha social y análisis de sentimientos en Genesys Cloud Social, permitiendo a las organizaciones unificar el conocimiento del cliente a través de diversos canales, como las redes sociales, así como interactuar con él.

Las redes sociales ofrecien una oportunidad invaluable para construir relaciones sólidas y brindar atención al servicio. Según una encuesta realizada por Genesys en 2024, hasta 52% de los consumidores que compartieron una interacción negativa en dicho canal lo hicieron para llamar la atención directa de la marca y resolver su problema.

Con la incorporación de la escucha nativa en redes sociales y el análisis de sentimientos en Genesys Cloud, las organizaciones obtienen una visión más completa de lo que sus clientes opinan en línea, permitiéndoles interactuar, resolver problemas y gestionar su reputación en tiempo real.

Genesys Cloud Social recopila información basada en palabras clave, cuentas y hashtags en un solo lugar. El análisis de sentimientos, impulsado por procesamiento de lenguaje natural en casi 50 idiomas, identifica y clasifica las publicaciones como positivas, negativas o neutrales.

Genesys Cloud aprovecha estos conocimientos provenientes de las redes sociales, incluyendo los datos de actitud, sentimiento e interacción del consumidor, como una fuente clave para Genesys Cloud AI. Esto alimenta la visibilidad sobre el cliente, permitiendo un entendimiento contextual que impulsa la lealtad y la diferenciación.

Genesys Cloud Social funciona perfectamente con Genesys Cloud AI para ayudar a las organizaciones a gestionar las interacciones con clientes en canales de redes sociales tanto públicos como privados. Les permite analizar datos, automatizar tareas y resumir interacciones.